コラム

2021.04.27

オンラインフードデリバリーサービスに関わるトラブルについて

 4月に入り、昼は暖かくポカポカ陽気ですが、夜はまだ冷える日が続く金沢市です。お風邪など召されていませんでしょうか?
 
 さて、今回はオンラインフードデリバリーサービスに携わる皆様および利用される皆様にお願いがあり、筆をとりました。
 弊社の管理しているマンションにおいて、以下の事件が起こりました。
 ※ 長文ですが、お時間があるときに読んでくださると嬉しいです。
 
< 事件の内容 >
① とある土曜日の15時頃、マンションにお住まいの方から
一階エントランスの棚に、お弁当らしき箱が入ったビニール袋が置かれていて臭いがひどい。管理会社は何か事情を知っているか?」
と電話でのお問い合わせがありました。
 
② 事情を知らない旨を返答し、ビニール袋の中に伝票が無いかとと尋ねると、あった!とのお返事がありました。
 
③ その伝票には『販売店名、注文時間は前日21時、〇〇弁当(ごはん少なめ)』とだけ記載されていました。
 
④ お住まいの方が「エントランス中すごく臭い。どうしよう?」と困惑していたため、常温で一晩経って臭うお弁当は食べられないだろうと考え、鍵のかかるマンションのゴミ置き場に入れていただくようお願いしました。
 
⑤ 販売店名を検索したところ、ホームページに住所とメニューは記載されていたものの電話番号が無かったため、同じ住所(雑居ビル)で電話番号が記載されているA飲食店に問い合わせたところ「おそらく隣のB飲食店ではないか?」と教えていただきました。
 
⑥ そのB飲食店はホームページに電話番号が記載されていたため、おそるおそる『販売店名、注文時間は前日21時、〇〇弁当(ごはん少なめ)』がマンションのエントランス内に放置されていた件を質問すると、以下の返答が得られました。
「『販売店名』は私が運営している、オンライン配達専門店です。」
「前日20時30分に某オンラインフードデリバリーサービス業者から注文があったため、〇〇弁当(ごはん少なめ)を調理し、配達員に渡しました。しかし、どこに配達したのか私は知らないのです。」
「配達員が注文者の氏名・連絡先を知っていて指定場所に運ぶのですが、配達員が間違えて届かないことも多いです。」
「注文者に届かない場合、サイトの運営元へ苦情が寄せられます。この際、運営元から注文者へ返金され、販売店へは代金が支払われるので問題が無いのです。」
「〇〇弁当はそちらで処分してください。私の仕事は弁当を調理して配達員へ渡すまでで、それ以降の責任はありません。」
 
⑦ この飲食店との電話の後、サイト運営元のホームページを探しました。ホームページはすぐ見つかったのですが、電話番号の記載が無いため、お問い合わせフォームを探しました。しかし、記入できるフォームにたどり着くまで10分以上かかりました。
『弊社の管理しているマンションに、御社の配達員が間違えて弁当を一晩放置したようです。私の携帯電話へお電話ください。』と記載して送信したのが16時過ぎていたので、ここまでに1時間以上かかってしまっているのです…
 
⑧ 22時過ぎ、非通知設定でサイト運営元の方からお電話がありました。電話を取るかかなり迷ったのですが、「もしかしたら…と思い電話に出たのが『今回は』正解でした。お電話いただいた方に経緯をご説明し、以下の3点を依頼しました。
「なぜ弁当が放置されることになったのか、経緯を教えてください。」
「もし注文者が当マンションにお住まいの方なら氏名を教えてください。管理会社からも注意喚起しなければなりません。」
「配達員が間違えたのであれば、本人に処分するよう伝えてください。もし配達員が無理ならあなたが処分しに来てください。金沢市では有料ゴミ袋に入れなければ収集してもらえません。」
 
⑨ 23時にサイト運営元の方から、メールで以下のとおり回答がありました。
『配達員がマンションを間違えたまま、注文者の指示どおりエントランスの棚に置いたようです。』
『注文者が別のマンションの方なので、注文者の情報提供は差し控させていただきます。』
『配達員や自分が弁当回収に行けないので、そちらで処分してください。』
(配達員はどこに置き去りにしたのかすら覚えていなかったようです。そのうえメールの差出住所がサンフランシスコからだったので、運営元での回収は不可能というところでしょうか…)
 
⑩ 23時過ぎてしまったのですが、見つけた住民の方に電話で経緯をご連絡したところ、当然ですがかなりお怒りでした。経緯が判明するまで8時間以上かかったうえ、ゴミの処分までさせられたわけですから(臭いがひどいため、ご自分の有料ゴミ袋に入れて2重にしてくれたそうです)。私も怒りと疲労でふらふらでした…
 
 個人的には、サイトの運営元や配達員の方に言いたいこともいろいろあります。
 (非表示での電話、受け渡しの曖昧さ、誤配達の際のアフターフォローなど…)
 
 しかし、このブログ(コラム)はマンションにお住まいの方向けのものですので、皆様がご注文される際に知っていただきたいと思った事項を以下に記します。
 
① 注文の際、お届け先の建物名と部屋番号を必ず入力いただいたほうが良いです。最近は郵便受けや玄関に表札が無いことも多いので、誤配達を誘発することになります。
 
② 商品のお受け取りは、必ず「手渡し」で行っていただいたほうが安全のようです。感染対策とプライバシーの点から、玄関先での受け渡しを敬遠する方もいらっしゃるかと思います。もし直接手渡しで受け取らない場合でも、エントランスなどで「目視確認できる状況」での受け渡しにご協力をいただければ幸いです。
 
※特にサービスが始まったばかりの金沢近辺では、配達員の方は経験やマナー研修の不足により玉石混交といった印象です。(実際に数回やり取りした経験からの意見です)。今回はちょっと信じがたいトラブルでしたが、ネット検索で調べると案外似たような事例も全国的にあるようです…。
 
 今後も需要が増えていくサービスであるからこそ、このようなトラブル事例もお知りおきのうえ、今後のご利用にお役立ていただければ幸いです。 

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